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Medindo o desempenho do serviço ao cliente – Crm Metrics

Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da empresa. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado.

Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo possível, até precisamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Então, saiba como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja acima de tudo baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários. Considere isto. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. Quando o estoque sobe, este executivo dataroom este vende. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Este executivo é então motivado para, supra de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa.

Um pedido cai dos escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de forma rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda tudo bem até surgir uma enorme questão que demora ainda mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está tomando todo o possível para agitar o chamador fora da linha.

Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente certamente sente ou não que recebeu 1 nível por serviço de que atende às suas urgências. As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível por satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série por perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Existe algo muito mais com este qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é feita por 1 supervisor ou outro representante. É especialmente por isso de que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente.

 


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